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Quand l’invisibilité menace l’économie des services

10 février 2020

De récentes études se sont penchées sur l’impact des nouvelles technologies dans le secteur tertiaire des services. Comment la clientèle réagit-elle face à ces transformations? Que privilégie-t-elle? L’article relève quelques conclusions du rapport Global Customer Pulse Research et de l’étude du groupe Sitel. L’expert digital Steven Van Belleghem s’exprime également sur le sujet. Derrière cette économie servicielle, la présence d’êtres humains et de leur émotion représente une valeur invisible. L’auteur nous met en garde contre l’automatisation excessive.

Source : Harvard Business Review France Consulter

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