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La fourniture de services publics à l’ère du numérique : évolution du rôle et des compétences des employés de première ligne

15 janvier 2021

Plusieurs administrations publiques du monde ont mis de l’avant la numérisation des services et l’automatisation des procédures administratives. Les changements qui en découlent ont évidemment des buts louables, soit d’améliorer la prestation de service aux usagers, mais aussi de repenser la gouvernance publique. Au cœur de ses transformations se trouvent les employés de première ligne qui ont vu, au cours des décennies, leur rôle et le pouvoir discrétionnaire dont ils jouissent dans le cadre de leur fonction être transformés. À partir d’un recensement de la littérature scientifique, les auteurs nous présentent les changements possibles dans l’offre de service, les impacts sur les employés de première de ligne, mais aussi les obstacles qui se dressent devant ces changements numériques.

Source : Chaire de recherche sur l’administration publique à l’ère numériqueConsulter

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