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Can Disney’s Customer Service Model Work in Government?

21 septembre 2021

À Arlington au Texas, une gestionnaire a décidé de faire sien le slogan de Disney « Vos rêves peuvent devenir réalité ». C’est en lisant un livre d’un ancien directeur général de Disney qu’elle a pris sur elle de transformer l’expérience client des citoyens ayant recourt à son département. Partant des concepts de gestion utilisés par Disney, que l’on reconnaît sous l’acronyme I.C.A.R.E. (Impression, Connection, Attitude, Response, Exceptionals), elle a changé radicalement le service qu’elle dirige. Elle a implanté un à un chacun de ces concepts dans sa gestion quotidienne, en passant du « Faites ce que nous vous disons » à « Vos rêves peuvent devenir réalité ».

Source : GoverningConsulter

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